凜として美しく

美容皮膚科部門の方針について会議でお話しさせていただきました。

図4

「主任会議」(当グループ110院の受付及びナース主任が参加する会議)では毎度美容皮膚科部門の業績報告や次期の治療メニュー戦略の説明させていただいています。が、今月の会議では、いつもよりも美容皮膚科部門の方針背景が伝わるように努めました。

先客後利、これは、幾度となく代表の相川先生から教えられた判断軸です。決して目先の利益を追わない、まずお客様に満足いただくことを考える、そうすれば経営面での利益はいずれついてくる。そんなシンプルな原理に忠実に美容皮膚科部門の様々な施策を行ってきましたが、その意図を各院に伝えきれておらず各院を不安にさせてしまっていた面もあったようです。改めて「先客後利」の意図を説明しました。

美容皮膚科の治療というのは、その多くが継続的に通っていただくことを前提とする治療ばかりです。そのため、美容皮膚科のお客様の大半は当院リピーター様であり、リピーター様が通院したいと思わなければ美容皮膚科のビジネスモデルは成り立たないです。
また、美容外科手術の場合には治療を受けたことを隠す方が多い一方で、美容皮膚科治療は周囲に治療体験をお話される方も多いので、顔見知りからの口コミ力も強いです。なんてったって美容皮膚科だけで年間100万人以上の方が当グループで治療を受けてますからね。そのお客様の口コミって、マス広告並みの影響力があります。ですから、誇大広告のような背伸びはせず、実力勝負の美容医療を提供して値段以上の価値を感じていただくことが大事だと感じています。

そのために、治療効果や安全性の評価、技術レベルの統一といった、医学的な見地が大事。そしてまた、予約の取りやすさのための調整、価格設定の妥当性検討といった、オペレーションの調整も必要。我々の部署が行なっていることは多岐に渡ります。お客様の声、お客様と接するスタッフの声をききながら、何か一つの治療をリニューアルしたり新しくローンチしたりをする度に、裏で軌道修正を高速回転で行い続けています。

と、ここまでは私は良いことを言ってますがね。この高速回転での軌道修正って、働くクリニックスタッフからしてみれば、メニューのアップデートが頻繁にあるということでもあるので苦労をかけていると思います。各クリニック主任さん達にも負担を沢山かけていること、十分理解しています。先客後利と、三方良し(お客様良し・会社良し・社会良し)の両立を実現するにどうすれば良いか。数値やデータをもとに様々説明をさせていただきました。

とはいえ私はあくまで医者なので先客の部分は理屈で話せても、後利の部分は感覚的になってしまいがちです。今回も皮膚科経営戦略室のメンバーに準備で支えていただきながら話しました。

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